Ante los comentarios en Redes Sociales, blog, web, en los lugares en los que estamos presentes, ¿qué hacer?, ¿debemos responder positivamente o enojarnos, quizás omitir, o censurar comentarios o simplemente mirar y ver qué pasa?. Cada vez es más difícil controlar y monitorizar todo lo que se dice de nosotros y de nuestra marca o reputación.
Saber gestionar la reputación en línea es fundamental, pero… ¿cómo controlar la totalidad de la información?.
Hay que tener en cuenta algunos aspectos fundamentales, por ejemplo, se deben utilizar herramientas que sean adecuadas para estar informados cuándo se menciona nuestra marca o producto. Hay que utilizar una batería de respuestas para una crisis posible y hay que recurrir al sentido común.
Es importante saber qué dice del propio sujeto su comunidad, la comunidad en la que interactúa. Y bastante importante es tener un plan estratégico para poder responder a comentarios negativos que puedan aparecer.
Debemos saber identificar nuestra presencia y saber primeramente en dónde estamos participando en red. La gestión de la reputación online requiere más de un sitio web de la compañía. Hay pues que elaborar un plan para favorecer los activos. De este modo, se tratará de aprovechar las redes sociales para atraer, comprometer e inspirar comentarios positivos sobre la reputación, marca o producto que se esté trabajando.
En las Redes hay que dejar fluir con naturalidad los comentarios y las interactuaciones del resto de los participantes. No se trata tanto de controlar como de asegurarse de que el enfoque quede de acuerdo coherentemente con la plataforma en la que interviene.
No se pueden censurar todas las intervenciones desafortunadas que hagan en una plataforma determinada, es imposible.
De lo que se trata es de dar naturalidad a la vez que la marca, la referencia, el producto o la reputación se van haciendo cada vez más presentes. Redirigir sin imponer es lo que prevendrá que no surja ninguna corriente negativa o que se corrija algunos de los brotes que vayan naciendo.
En cuanto a las normas de intervención, cuando surge un posible problema lo indicado es localizar en cada red a las personas más influentes, a los líderes o supuestos líderes.
Los líderes de opinión controlados, harán que quede la red controlada en su totalidad, si se cultiva la amistad en la red, el control de la reputación, de la presencia de la marca o el producto en cuestión, quedarán asegurados online.
No hay que dar más importancia que la necesaria a las intrusiones, la gestión de la reputación no supone ni implica hablar o contestar a comentarios e intervenciones negativos; el usuario agresor o impertinente debe entender que ha sido escuchado, en caso contrario no dejará de hacer ruido.
No hay que ser negativo. Para contrarrestar la negatividad no puede usarse más negatividad. El fuego no se apaga con fuego. Si a la negatividad se añade más fuego, solo obtendremos engrosar el problema y el desastre estará asegurado.
Lo que procede es añadir positividad, la energía positiva tiene efecto bumerang, se produce una retroalimentación gratificante; y así, si se trata de dar un enfoque positivo a la cuestión, estaremos haciendo todo lo posible por defender ante el problema en red, la reputación online, el producto, la marca, la idea, con transparencia.
En las relaciones online, como en la vida misma, hay que aprender de los errores y mejorar la estrategia de gestión de la reputación de nuestra marca, empresa o producto. Dar siempre un enfoque positivo será fundamental y tener a mano un manual de estilo favorecerá la resolución o la respuesta a ciertas cuestiones.
Una crisis no puede darse nunca por cerrada puesto que es una puerta abierta a la enseñanza, de esta forma sabremos que la supervisión continua de la reputación online es una verdadera protección activos que ayudará en la implementación de soluciones que pueden devenir en muy rentables, permitiendo supervisar la monitorización en las redes, lo que permitirá dar una respuesta eficaz y rápida.
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